Onderzoeksvraag:
In dit onderzoek is de klantreis van de van (potentiële) particuliere klanten van Den Mulder in kaart gebracht van oriëntatie tot aankoop van producten. Door middel van de resultaten uit eerder uitgevoerde interviews en het observeren van echte website bezoekers. Hierbij wordt het gedrag van de klant zichtbaar en waar interactiemomenten (ook wel touchpoints genoemd) zijn. Met als doel de huidige problemen op te sporen om deze uiteindelijk te kunnen verbeteren.
Den Mulder Boomteelt heeft een duidelijke missie en visie die gericht zijn op het leveren van hoogwaardige bomen en struiken, het delen van passie voor groen, en het waarborgen van transparantie, kwaliteit en klanttevredenheid. Hun no-nonsense cultuur en warme familiaire karakter kenmerken het bedrijf.
Op basis van analytische gegevens is er vastgesteld dat, de potentiële consumenten van Den Mulder zijn voornamelijk Nederlandse, Belgische en Duitse particulieren en professionals in de groensector. De meeste bezoekers zijn tussen de 45-54 jaar oud en gebruiken voornamelijk mobiele telefoons bij hun eerste bezoek en komen vaak terug op een desktop apparaat. Consumenten ervaren moeilijkheden bij het begrijpen van productinformatie, het vinden van de juiste producten, en het navigeren door de website. Ze verwachten dat ze de producten die ze zoeken snel kunnen vinden, begrijpelijke informatie en een gebruiksvriendelijke website. Belangrijke punten om de conversieratio te verhogen zijn het oplossen van fouten op de website, het tonen van gepersonaliseerde inhoud, en het verbeteren van de gebruikerservaring op alle apparaten.
Door het analyseren van gebruikersgegevens en het creëren van persona’s en klantreizen, kunnen de behoeften, verwachtingen en pijnpunten van potentiële klanten beter worden begrepen en aangepakt. Potentiële verbeteringen omvatten het tonen van alleen gerelateerde producten mét voorraad, het plaatsen van artikelvarianten boven de vouwlijn op productdetailpagina’s, en consistentie in benamingen op de website.
Door het analyseren van de gebruikers zijn problemen (pijnpunten) die gebruikers ervaren opgespoord, deze problemen zorgen voor negatieve ervaringen bij de potentiële klanten. De meeste ontstaan in de uitzoek en bestel fase. waaronder beperkte uitleg, moeilijk te begrijpen vakjargon en gebrek aan responsiviteit. Het is noodzakelijk dat deze negatieve ervaringen aangepast dienen te worden om de gebruikers ervaring te verbeteren. Dit onderzoek heeft ook positieve ervaringen in beeld gebracht, het is belangrijk om de inspiratie pagina’s, gebruik van foto’s en symbolen en de vele betaalopties te behouden in het nieuwe ontwerp. Daarnaast zijn er ook mogelijke behoeftes bekend geworden. Deze dienen eerst getest te worden of ze daadwerkelijk voor verbetering zorgen.
Het is noodzakelijk dat de negatieve ervaringen worden aangepast, de positieve ervaring blijven behouden en de mogelijke behoeftes eerst worden getest om zo de gebruikers ervaring te verbeteren.
Juliën Verheijen
